اولویت بندی عوامل تاثیر گذار بر رفتار مشتری مداری کارمندان شرکتهای بیمه

امروزه با رشد و گسترش تکنولوژی و نوآوری در محصولات و خدمات، سطح توقعات و انتظارات مشتریان بالا رفته به طوری که گاهی رشد این انتظارات بیش از میزان رشد در صنایع بوده است. سازمان هایی که به نیازهای مشتریان بی اعتنایی می کنند و رویکرد محصول محوری را پیشه خود می سازند، از صحنه رقابت حذف می شوند. از این رو مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. از آنجایی که مشتری مداری برون سازمانی بدون احساس رضایت کارکنان از سازمان میسر نمی شود ، پس مشتری مداری درون سازمانی از اهمیت بسیاری برخوردار خواهد بود. بنابراین هر سازمانی باید ابتدا اقداماتی در جهت جلب رضایت کارکنان انجام دهد تا زمینه لازم برای رفتار مشتری مدارانه کارکنان فراهم شود ، لذا مشتری مداری باید از کارکنان آغاز شود. باید در شرکت های ما فضایی حاکم شود که کارمندان ما بتوانند و بخواهند رفتار مشتری مدارانه خود را توسعه دهند ، و لذا ما برآنیم تلاش های خود را در قالب تحقیقات و پژوهشها انجام داده و نتایج آن را برای توسعه رفتار مشتری مداری در شرکت های بیمه پیاده کنیم. به خاطر همین موضوع عواملی را که در توسعه رفتار مشتری مدارانه کارمندان ( عوامل فردی ، عوامل گروهی و عوامل سازمانی ) نقش دارند را بیان می کنیم و تاثیر هرکدام از این عوامل را بررسی می کنیم. متغیرهای این تحقیق شامل : رفتار فردی، رفتار گروهی و رفتار سازمانی می باشند. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را مدیران شرکت های خصوصی بیمه در سطح شهر تهران تشکیل داده اند. پژوهش حاضر بر اساس نوع هدف تحقیق، کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی – پیمایشی می باشد. در این تحقیق، جهت بررسی فرضیه های تحقیق که عبارتند از : مولفه های رفتار فردی مانند انگیزش ، ادراک ، یادگیری و توانایی بر رفتار مشتری مداری کارمندان تاثیری مثبت دارد 2 - مولفه های رفتار گروهی مانند هنجارها ، سبک رهبری و تعارض بر رفتار مشتری مداری کارمندان تاثیری مثبت دارد 3- مولفه های رفتار سازمان مانند فرهنگ ، ساختار ، برنامه های مدیریت منابع انسانی و ماهیت محصول ( اجباری بودن بعضی از بیمه نامه ها ) بر رفتار مشتری مداری کارمندان تاثیری مثبت دارد ، پرسشنامه ای متشکل از 38 سوال بر مبنای طیف 7 گزینه ای لیکرت تدوین گردید و پس از آزمون روایی و پایایی آن، بین 141نفر از مدیران شرکت های خصوصی بیمه در سطح شهر تهران که به صورت طبقه ای تصادفی انتخاب شده بودند توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، روش هایی چون آزمون کولوموگوروف- اسمیرنوف، آزمون فریدمن و مدل سازی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. پس از آزمون فرضیه های تحقیق نتیجه به دست آمده حاکی از این بود که رفتار فردی ، رفتار سازمانی و رفتار گروهی بر رفتار مشتری مداری کارمندان تاثیر مثبت دارد. نتیجه حاصله از آزمون فرضیه های تحقیق قابل تعمیم به کل جامعه است. کلید واژه ها : رفتار مشتری مداری ، رفتار فردی ، رفتار گروهی ، رفتار سازمان